Modernización del sistema de Defensa del Consumidor: nuevas disposiciones y herramientas digitales

Información enviada por la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial:

Desde la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial impulsamos una renovación normativa que consolida un nuevo esquema federal de protección del consumidor, enfocado en la digitalización, la prevención y la resolución ágil de conflictos de consumo.

A través de un conjunto de disposiciones, publicadas en el Boletín Oficial ayer y hoy, se actualizan tres herramientas clave del sistema:

– la Ventanilla Única Federal de Reclamos (VUF),
– el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC) y,
– el régimen del Defensor del Cliente.

Estas medidas refuerzan la coordinación entre jurisdicciones, mejoran los tiempos de respuesta y promueven soluciones más directas, digitales y trazables.

En primer lugar, la Disposición Nº 890/2025 actualiza y ratifica a la Ventanilla Única Federal de Reclamos como único canal formal, digital y federal para la presentación de reclamos de consumo. Esta herramienta permite a los consumidores iniciar gestiones sin intermediarios, desde cualquier lugar del país y con futura trazabilidad completa del trámite.
Actualmente, 17 jurisdicciones están adheridas al sistema, incluyendo recientemente a la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y a la provincia de San Juan, lo que amplía la cobertura, refuerza la vinculación institucional y materializa en forma concreta un federalismo real.
Desde su implementación en 2017, la VUF ya gestionó más de 1.500.000 casos, con casi 80.000 registrados solo en lo que va de 2025.

Asimismo, la Disposición Nº 892/2025 moderniza el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC) para fortalecer su funcionamiento virtual. Las mejoras incluyen audiencias digitales, trámites electrónicos, plazos procesales más breves y la incorporación del Árbitro de Emergencia, una figura que garantiza la continuidad del proceso ante ausencias o recusaciones. También se habilita el uso de inteligencia artificial como herramienta auxiliar para la gestión de los reclamos.
El SNAC es voluntario, de alcance federal y sus decisiones tienen carácter vinculante, ofreciendo una alternativa eficaz a la vía judicial que favorece tanto a consumidores como proveedores.

Por último, la Disposición Nº 893/2025 retoma la agenda de autorregulación del régimen del Defensor del Cliente, una herramienta de resolución directa y voluntaria que permite a las empresas gestionar reclamos a través de defensores internos o externos. La nueva normativa flexibiliza su adopción, habilita medios digitales para su implementación y reafirma los principios de celeridad y trazabilidad. Esta medida apunta a promover mejores prácticas empresariales, facilitar soluciones sin judicialización y atenuar el impacto burocrático en las autoridades de aplicación.

Las tres disposiciones forman parte de una estrategia integral de modernización del sistema nacional de defensa del consumidor que avanza hacia un modelo más ágil, transparente y coordinado, garantizando a los consumidores un acceso sencillo y seguro para ejercer sus derechos, promoviendo la competencia y la responsabilidad en el mercado, alineados a las mejores prácticas globales.